【Trailhead】「顧客との交流」解答と解説

スポンサーリンク

最近 Salesforce の Trailhead を利用していて、問題(Challenge)を簡単に解説してくれるようなサイトとかが欲しくなるんだけど探してもなかなか見つからないので、いっそ自分で記事を作ってみる。
1日1記事1問とか、ちょっとず~つあげていくよ。

もしかしたら内容に間違いが存在するかもしれませんので、その点についてはご了承ください。
もしも間違いを発見した場合にはコメントなどにて教えて頂けるとありがたいです。

 


 

Community Cloud の基本 >
顧客との交流

Trailhead ページ :
https://trailhead.salesforce.com/ja/modules/community_cloud_basics/units/communities_setting_goals_for_community

 

●Challenge 問題文

1. Lira Financial の法人顧客は、新しいコミュニティでどのようなことができますか?
A. アカウント情報の更新
B. カスタマーサポートへの連絡
C. 商品情報の検索
D. 上記のすべて

2. カスタマーサポートの統括責任者が、カスタマーコミュニティに関して注目する総計値は何ですか?
A. 防止されたケース数とネットプロモータースコア
B. 従業員の定着率
C. 完了した商談の割合
D. 商談の登録率

3. 役に立つ記事をカスタマーコミュニティで共有するために Lira Financial はどの Salesforce 機能を使用しますか?
A. Chatter
B. Web-to-ケース
C. Salesforce ナレッジ
D. 商談管理

 

●解答と解説

1. Lira Financial の法人顧客は、新しいコミュニティでどのようなことができますか?
A. アカウント情報の更新
B. カスタマーサポートへの連絡
C. 商品情報の検索
D. 上記のすべて

正解は “D. 上記のすべて

あなたはカスタマーコミュニティの作成に興味があります。なぜでしょうか? 次のことが可能だからです。

  • 顧客同士がそれぞれの経験や専門知識を共有する
  • 顧客が自分のデータ (アカウント、サービスチケット、請求書など) にアクセスする
  • 顧客の購入の意思決定をサポートする
  • 顧客があなたの会社や製品に関する情報を 1 か所で検索できる

アカウント情報の更新、カスタマーサポートへの連絡、商品情報の検索の3つとも、この箇条書きの部分に挙げられていることがわかります。
よって答えは “D” 。

 

2. カスタマーサポートの統括責任者が、カスタマーコミュニティに関して注目する総計値は何ですか?
A. 防止されたケース数とネットプロモータースコア
B. 従業員の定着率
C. 完了した商談の割合
D. 商談の登録率

正解は “A. 防止されたケース数とネットプロモータースコア

Lira が時間と資金を投資しようとしているコミュニティの価値を、Sarayu はどのように確認できるでしょうか? 彼女は Jasper と Alessandra とミーティングを行い、彼らがどのように成功を測定したいと考えているのかを確認することにします。顧客関係を育む必要がある Jasper は、個人クライアントと法人クライアントの両方を満足させることに懸命です。

彼はコミュニティの実装前と実装後に収集される、次の数値に注目しています。

  • コミュニティのおかげで防止されたケース数
  • サポートエージェントが各ケースで費やした時間
  • 顧客満足度
  • ネットプロモータースコア (NPS)

箇条書きの内の、1つ目と4つ目が該当します。
よって答えは “A”。

 

3. 役に立つ記事をカスタマーコミュニティで共有するために Lira Financial はどの Salesforce 機能を使用しますか?
A. Chatter
B. Web-to-ケース
C. Salesforce ナレッジ
D. 商談管理

正解は “C. Salesforce ナレッジ

まず、同社の Salesforce ナレッジ記事を内部組織外に簡単に公開できます。コミュニティビルダーで数回クリックするだけで、顧客は Lira 製品およびサポートに関する記事にアクセスできるようなります。顧客が必要とする情報が記事に含まれていない場合はどうしたらよいでしょうか? その場合は、(Chatter によるバックエンドで) 簡単に質問するか、コミュニティから直接ケースを申請できます。

この部分に記事の共有について説明されていますね。
『Salesforce ナレッジ』としっかり名前も記載されています。

ただ、説明の文章が若干おかしい気もするね。正確には「Salesforce ナレッジ “で(によって)” 記事を内部組織外に簡単に公開できます」とかそんな感じになるのかな?この和訳文。

 

以上、Challenge を達成すると100ポイントが入手できます。
今回も比較的簡単な選択問題でした。

スポンサーリンク